Coisas quebram, pessoas ficam chateadas. Isso acontece todo santo dia. Mas e quando um reparo é realizado e logo depois o problema aparece novamente? Atuamos com reparos e instalações, mas como manter o cliente satisfeito e mais ainda, oferecer um serviço que seja reconhecido pela garantia da qualidade?
Hoje em dia é muito comum a frase: “Se não gostar ou ficar satisfeito, receba seu dinheiro de volta”. Será que na prestação de serviços essa ação pode ser uma realidade?
Como garantir a qualidade do serviço prestado?
Em primeiro lugar, oferecendo aos técnicos condições para um reparo/instalação adequado. Isso vai desde um bom treinamento, atualização até ferramentas que envolvem todos os processos.
Em segundo lugar, a coordenação do gestor é fundamental. A partir da agenda, ele direciona o técnico para determinada demanda, de acordo com as habilidades e localização do técnico. Assim, a qualidade irá superar as expectativas.
E convenhamos, isso é uma mão na roda não é mesmo? Se você tem na sua equipe um especialista em resolver determinado problema de ar-condicionado/elevador/telecomunicação, e o cliente tem exatamente essa demanda, é ele que precisa ser enviado.
Para isso, o gestor precisa:
- Saber a localização dos técnicos em tempo real;
- Utilizar ferramentas que facilitam a comunicação;
- Ter uma agenda que permita a flexibilização dos chamados;
- Uma equipe altamente treinada.
E quando falamos de atualização e treinamento, não é só na parte técnica, viu? Como o cliente é tratado faz super parte de um bom atendimento. E vai além da garantia da qualidade.
As visitas, literalmente começam, não quando o técnico chega. Mas assim que a ordem de serviço é aberta.
Então, já se perguntou como está esse quesito aí no seu time?
Eis que o mantra surge novamente… mantenha tudo no contrato!
Se você é leitor assíduo do blog (torcemos para sua resposta seja sim), já sabe que o contrato vira e mexe aparece aqui nos nossos textos.
Por que? É mais que um documento que comprova a compra, venda ou execução do serviço. Tudo se baseia nele. Ou seja, é mais que um pedaço de papel ou documento digital. Consta os deveres e obrigações de ambas partes envolvidas.
Uma das cláusulas deve ser focada na garantia da qualidade.
Quando um serviço tem qualidade inferior, qual será o papel da prestadora? Reparar novamente? Ressarcir o pagamento?
Definir esse tipo de política na empresa faz com que muitas dores de cabeça, até as judiciais, fiquem longe do seu negócio.
Para não prolongar tanto o assunto aqui, te indicamos o acesso aos seguintes conteúdos:
- Contratos e avulsos: tipos de prestação de serviços;
- Como fazer um contrato de prestação de serviços?;
- Contrato de prestação de serviços entre empresas
E se quebrar novamente, vai ser por conta da empresa ou de quem contratou o serviço?
Se você atua com a prestação de serviços de serviços tem conhecimento que muitos equipamentos quebram foi erro na forma de manuseá-lo. Ou até mesmo, falta de manutenção.
Infelizmente, nem todas as empresas têm noção da importância de manutenção de aparelhos de uso diário, como o ar-condicionado, por exemplo.
Nesse caso, o técnico faz o serviço, corrige o problema, mas na semana seguinte, o equipamento para de novo. A culpa é de quem? Será que abre aquela discussão de um jogando a culpa no outro?
Bom, explicar para o cliente o funcionamento de cada equipamento, o que pode e o que não pode, é um caminho. Você pode até estabelecer protocolos de uso e o cliente sinalizar que está ciente. Dessa forma, evita problemas como esse.
Entretanto, como proceder quando realmente o serviço não foi executado de forma correta? Uma peça mal instalada ou o problema não é completamente solucionado?
Você envia o mesmo técnico ou outro para checar o ocorrido?
Uma sugestão da Field é já ter um protocolo pronto para esses tipos de caso. Analise com cuidado. Ainda mais que foi um reparo que envolve a manutenção corretiva, aquela que tem altos custos, com possível troca de peça.
Como saber se o técnico fez o serviço correto?
Uma avaliação é um começo, não acha? Ninguém melhor que o cliente para indicar se o serviço aconteceu realmente de forma adequada. Nesse sentido, a pergunta chave é: o técnico resolveu o problema?
Porém, com a avaliação, a resposta é a curto prazo, ali, logo após o reparo.
Para saber se está tudo funcionando plenamente, estabelece um fluxo de sucesso do cliente. Ligue com frequência. Ou mande um whatsapp, como preferir.
O que importa é que ele seja ouvido. E que possa dar condições para que erros sejam evitados nas futuras visitas. Não só com ele, mas também com os demais clientes.
A gente entende que pontuar os resultados dessa avaliação pode realmente ser inviável. Cada prestadora tem uma realidade. E só quem a vive sabe como a rotina pode engolir vários processos.
No entanto, se coloque no lugar do cliente. Você gostaria de receber o serviço que oferece hoje? É um bom ponto de partida, não acha?
A Field te dá aquela mãozinha
Agora, você precisa de ajuda. Se esse problema de saber se é o técnico que está errando ou o cliente que não faz o manuseio correto faz parte da sua rotina, temos uma solução.
Um sistema de gestão de equipes externas fornece vários processos que podem saber ou dar sinais sobre como o serviço foi feito.
Explicamos. Antes de trocar a peça, o técnico tira a foto do estado atual do equipamento. Após terminar o serviço também. Ah, ele não precisa andar com máquina. Muito menos encher a memória do aparelho celular dele. Basta preencher um relatório fotográfico próprio para visitas externas.
Outro ponto, no check-list, o profissional pontua tudo o que foi feito. Essa lista pode ser produzida e personalizada. Assim, cada empresa organiza de acordo com a área de atuação.
Sobre a avaliação de serviços, todos os resultados vão para um relatório. Com isso, é só clicar e ter acesso a pontuação de cada técnico.
Todas essas ferramentas são encontradas em um único lugar. Em conclusão, o Field Control oferece tudo isso e muito além.
A ordem de serviço passa a ser digital. A localização dos técnicos em tempo real também.
Quer melhorar essa pontuação não ter que se preocupar com a garantia da qualidade?
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