Mensurar a qualidade do produto ou serviço oferecido é fundamental para manter a operação em dia. Se a sua empresa é daquelas que dão total atenção ao cliente, chegou a hora de ouvi-lo. A pesquisa de satisfação do cliente passa a ser uma ferramenta ideal para a sua rotina de avaliação de resultados.
Eliminar erros, fidelizar, evoluir sempre. Não importa o seu objetivo, mas as respostas para os principais deles estão diretamente com os clientes, aqueles que preferem comprar de você, ao invés do seu concorrente. Então, vamos entender porque eles compram da sua empresa?
Aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente exige cuidado e estudo nas questões elaboradas. Se o time conhece bem o cliente, por meio de um mapeamento de jornada bem estabelecido, fica muito mais fácil: Jornada do cliente: entenda como vender serviços.
Por que ouvir o cliente?
Antes de partir para a ação, queremos que você tenha argumentos suficientes para que o seu público seja fidelizado.
Não basta só vender o produto ou serviço. Mesmo com tantas tecnologias e rápido envio de informações e busca de dados, a indicação ainda é um dos fatores que rende o maior número de fechamento de contrato de muitas empresas.
Então, ouça quem compra ou usa os seus serviços. Às vezes, um pequeno erro pode criar um mal estar tão grande que custa grandes contratos.
Independentemente do modelo, fique muito atento quanto ao tempo de pesquisa. Tempo é a moeda mais cara do mercado atual. Com isso, faça uma boa métrica de tempo de resposta.
O ideal é que seja de, no máximo, dois minutos. Esse tempo evita que as pessoas abandonem o formulário e ainda, tenha condições de dar as respostas que você mais precisa.
Com os resultados da pesquisa de satisfação ao cliente é possível tentar se antecipar aos acontecimentos, principalmente, os negativos. E uma crise de imagem em plena era digital é um desafio a ser contornado que pode durar anos e anos.
O produto ou serviço oferecido melhora a qualidade, a partir do crescimento das melhorias realizadas pelas equipes por meio do retorno dos clientes.
Será que te convencemos a aderir esse processo?
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente
Existem diversos modelos prontos para serem utilizados e claro que a Field também tem um.
Se esse é o momento de tirar sua pesquisa do zero, pare de perder tempo! Faça download gratuito agora mesmo clicando neste link.
Mas se você já tem um, nosso modelo é super válido para bater com o utilizado atualmente pela sua empresa. Vai que alguma pergunta essencial ficou de fora do seu questionário?
Formulário de pesquisa de satisfação do cliente
Já te demos um modelo acima pronto e que pode ser aplicado hoje mesmo na sua empresa. Mas se preferir construir o seu próprio formulário de pesquisa de satisfação do cliente, nas linhas abaixo te indicaremos as perguntas básicas.
Lembre-se do tempo de resposta (sim, vamos bater nessa tecla sempre), vai que você se empolga e acaba construindo uma pesquisa que, além de ser longa, torna-se desinteressante.
Dependendo do modelo escolhido, você pode mudar as perguntas, a partir dos resultados das mesmas e até de acordo com o tipo de cliente que receberá o questionário. Por exemplo, os atendimentos online e presencial oferecem experiências diferentes.
Com isso, quanto mais você aprimorar as técnicas de atendimento, melhor para o negócio e para os clientes como um todo.
Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
Algumas sugestões de perguntas para você implementar na sua pesquisa:
- Está satisfeito com o atendimento?
- Os canais de comunicação disponíveis atendem às suas necessidades?
- Você recomenda a empresa para um amigo?
- O produto ou serviço está de acordo com a proposta?
- As informações solicitadas foram repassadas de forma esclarecedora?
- O preço cobrado vale o produto/serviço?
- Como você avalia o produto ou serviço prestado?
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente
Toten
As famosas lojas de departamento que estão nos principais shoppings e avenidas fazem muito esse tipo de pesquisa. Rapidamente, em menos de dois minutos, a pessoa declara se foi bem atendida e se está satisfeita com os produtos da loja por meio de totens localizados estrategicamente na saída.
Antes de encerrar o serviço
Algumas empresas que atuam digitalmente só permitem a finalização do processo de compra, venda ou atendimento após o preenchimento de uma pesquisa de satisfação.
Caso o índice de preenchimento esteja abaixo da meta estipulada é uma saída. Entretanto, a pessoa pode responder qualquer coisa, apenas para se livrar do questionário e encerrar.
Nesse caso, faça perguntas diretas e em quantidade suficiente para que a pessoa não ultrapasse mais de dois minutos respondendo.
No caso de empresas prestadoras de serviços que atuam com equipes externas, a pesquisa pode ser feita antes do cliente assinar a ordem de serviço, ou seja, momentos antes da finalização do trabalho.
Aplicativos
No nosso último exemplo citamos visitas feitas por equipes externas. Nesse caso, o uso de aplicativo é uma solução para alguns problemas de aplicação da pesquisa de satisfação do cliente na prestação de serviço.
Um deles é deixar de lado aquela ligação que acontece dias depois do serviço executado. Você acha mesmo que a pessoa vai se lembrar? Sem contar que uma ligação fora de hora atrapalha reuniões, tira o foco e a possibilidade de levar um fora é bem grande.
Por isso, não perder a oportunidade de aproveitar que a pessoa está ali, na cara do gol, acompanhando a visita para responder a pesquisa só garante um alto rendimento desse processo. Ainda, quando feita na palma da mão, literalmente, a pesquisa de satisfação do cliente tem várias vantagens.
Em primeiro lugar, elimina mais itens que o profissional precisa carregar com ele. Em segundo lugar, já contabiliza os dados em um único relatório que é feito automaticamente. E como a visita foi feita ali, naquela hora, o cliente está com condições mais que suficientes para avaliar o serviço com a maior veracidade possível.
Instalado no celular do técnico, o aplicativo cumpre outras funções mais que necessárias quando se trata de prestação de serviços.
Esse aplicativo faz parte de um sistema de gestão. Nele, toda a equipe usufrui das seguintes ferramentas:
- Ordem de serviço digital;
- Checklist;
- Localização da equipe em tempo real;
- Relatório fotográfico;
- Relatório de produtividade por equipe e por técnico.
Ou seja, é muito mais que um app para pesquisa de satisfação do cliente.
SMS
Sim, o sistema de mensagem via celular ainda existe e está mais vivo do que nunca. Algumas operadoras de celular, após o atendimento, seja em loja física, seja em central de atendimento telefônico, enviam SMS solicitando retorno com nota sobre a demanda solicitada.
O que fazer com os dados?
Nada de aplicar a pesquisa e não estudar os dados.
O objetivo é medir a satisfação. E com os números e estatísticas, melhorar o nível de satisfação e retenção do cliente.
A periodicidade de análise do resultado das pesquisas fica a critério da pessoa responsável pela produção e implementação da mesma. Caso a empresa tenha um departamento de sucesso do cliente, potencialmente, essa pode ser uma das atribuições.
O importante é que o estudo dos resultados não ultrapasse mais que 30 dias após o início da aplicação. Dessa forma, caso algum fato ou erro grave seja apontado ali, há tempo hábil não só de correção, mas de reversão.
Erros acontecem sim, mas quando reduzidos ao máximo permitem que as metas sejam atingidas e que a produtividade seja cada vez mais alta.
Para complementar esse tema, te convidamos a seguir com os seguintes conteúdos:
- Principais erros de empresa prestadora de serviços;
- O que significa fidelizar cliente?
- É possível fidelizar clientes com inovação?
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